درد را حس کنید¶
دیوار میان support و development را خراب کنید¶
در کسبوکار restaurant، بین کسانی که در kitchen کار میکنند و کسانی که جلوی سالن با مشتری سروکار دارند، دنیایی تفاوت هست. مهم است هر دو طرف، طرف دیگر را بفهمند و با او همدلی کنند. برای همین schoolهای آشپزی و restaurantها اغلب از chefها میخواهند مدتی جلو سالن waiter باشند تا staff آشپزخانه بتواند با مشتریها تعامل کند و ببیند خط مقدم واقعاً چه شکلی است.
خیلی از developerهای نرمافزار split مشابهی دارند. Designerها و programmerها در «kitchen» کار میکنند و support با مشتریها سروکار دارد. متأسفانه یعنی chefهای نرمافزار هرگز نمیشنوند مشتریها واقعاً چه میگویند. این مشکلساز است، چون گوش دادن به مشتریها بهترین راه برای همنوا شدن با نقطه قوتها و ضعفهای محصولتان است.
راهحل؟ بین مشتریها و تیم development/design دیوار نسازید. Customer support را به call center یا third-party outsource نکنید. خودتان انجامش دهید. شما، و کل تیم شما، باید بدانید مشتریهایتان چه میگویند. وقتی مشتریهایتان ناراحتاند، شما باید بدانید. باید complaintهایشان را بشنوید. باید شما هم ناراحت شوید.
در Basecamp، همه emailهای support ما شخصاً توسط آدمهایی پاسخ داده میشوند که واقعاً محصول را میسازند. چرا؟ اول اینکه support بهتری به مشتری میدهد. آنها پاسخی مستقیم از ذهن کسی میگیرند که اپ را ساخته است. علاوه بر آن، ما را با آدمهایی که از محصولهایمان استفاده میکنند و problemهایی که با آن روبهرو میشوند در تماس نگه میدارد. وقتی آنها frustratedاند، ما هم frustratedایم. میتوانیم بگوییم «دردت را حس میکنم» و واقعاً منظورمان همین باشد.
وسوسهانگیز است که برای پیدا کردن trouble spotها به statistical analysis تکیه کنید. اما آمار مثل صدا نیست. باید تا جایی که میتوانید bufferهای میان خودتان و صدای واقعی مشتریانتان را حذف کنید.
خط مقدم جایی است که عمل واقعی اتفاق میافتد. بروید همانجا. بگذارید chefهایتان waiter شوند. emailهای مشتریها را بخوانید، frustrationهایشان را بشنوید، پیشنهادهایشان را گوش کنید و از آنها یاد بگیرید.
واسطه را حذف کنید¶
تقریباً همه development، support و marketing در Campaign Monitor را دو نفر انجام میدهند. حتی اگر مجبور شویم تیم را بزرگتر کنیم، هرگز support را از development جدا نمیکنیم. با پاسخ دادن شخصی به هر request، خودمان را مجبور میکنیم در کفش مشتریهایمان بایستیم و چیزها را از perspective آنها ببینیم.
مهم است بفهمید چرا مشتری شما به چیزی نیاز دارد، نه فقط اینکه به چه چیزی نیاز دارد. آن context اغلب مستقیماً روی نحوه design یک چیز اثر میگذارد. واسطه را حذف کنید. وقتی گوشتان اینقدر نزدیک زمین است، دادن چیزی که مشتریها میخواهند خیلی آسانتر است.
این setup را با آدمهای زیادی مطرح کردهام و اولین واکنش اغلب این است: «بهتر نیست یک junior استخدام کنید که support را handle کند؟» خودتان را جای مشتری بگذارید. اگر میخواهید steakتان دقیقاً همانطور که دوست دارید پخته شود، ترجیح میدهید با bus boy حرف بزنید یا با chefی که واقعاً دارد آن را میپزد؟
—David Greiner، بنیانگذار Campaign Monitor
منبع اصلی: Feel The Pain