سریع پاسخ دهید¶
زمان پاسخ سریع به queryهای support باید اولویت اصلی باشد¶
مشتریها وقتی به سؤالشان سریع جواب میدهید روشن میشوند. آنقدر به responseهای canned عادت کردهاند که چند روز بعد میآیند، اگر اصلاً بیایند، که شما میتوانید با دادن یک پاسخ سنجیده و فوری واقعاً خودتان را از competitorها جدا کنید. در ساعتهای کاری، ما به ۹۰٪ از همه requestهای email support در کمتر از ۹۰ دقیقه پاسخ میدهیم؛ و اغلب در کمتر از نیم ساعت. و آدمها عاشق ایناند.
حتی اگر پاسخ کامل ندارید، چیزی بگویید. با پاسخی که سریع، open و honest داده میشود میتوانید goodwill بخرید. اگر کسی از issueای شکایت میکند که نمیشود همان لحظه fix کرد، چیزی شبیه این بگویید: «میشنویم چه میگویید و در آینده رویش کار میکنیم.» این راه خوبی برای آرام کردن موقعیتی است که ممکن است منفی شود.
مشتریها directness را قدر میدانند و اگر سریع و straight-shooting پاسخ دهید، اغلب از عصبانیت به ادب تغییر حالت میدهند.
ارتشی از آدمهای بسیار¶
چطور یک تیم کوچک فقط سه developer میتواند محصولی نوآور بسازد و با آدمهای بزرگ رقابت موفق کند؟ پاسخ این است: ارتشی از آدمهای بسیار به خدمت بگیرید.
از روز اول یادتان باشد مشتریها مهمترین asset شما هستند و برای موفقیت بلندمدتتان کاملاً حیاتیاند؛ پس با community کاربرانتان مثل royalty رفتار کنید. راه رقابت با آدمهای بزرگ این است که کوچک شروع کنید و به تکتک مشتریهایتان توجه کنید.
این مشتریهای شما هستند که اولین نفرها bugها را به شما هشدار میدهند، اولین نفرها نیازهایی را که پاسخ داده نشدهاند به شما هشدار میدهند، و اولین مشتریهای شما هستند که پرچم را حمل میکنند و message شما را پخش میکنند.
این یعنی محصول شما هنگام launch لازم نیست perfect باشد. کاملاً برعکس، زود و زیاد release کنید. با این حال، وقتی مشتریها با bug روبهرو میشوند، مطمئن شوید سریع پاسخی برایشان میفرستید و بابت inputشان تشکر میکنید.
مشتریها انتظار ندارند محصول شما perfect باشد و انتظار ندارند همه featureهایشان پیاده شود. اما مشتریها انتظار دارند شما گوش بدهید و نشان دهید برایتان مهم است؛ پس نشان دهید برایتان مهم است. این یکی از جاهایی است که بیشتر شرکتهای بزرگ deficit بزرگی دارند، پس از همان ابتدا حس community بسازید.
در Blinklist، به تکتک emailهای مشتری پاسخ داده میشود، معمولاً در همان ساعت اول، مگر اینکه خواب باشیم. ما یک forum آنلاین هم داریم و مطمئن میشویم تکتک postها و commentها acknowledged شوند.
به همان اندازه مهم، همه developerهای ما feedback مشتری را دریافت میکنند و participant فعال discussion forumهای آنلاین هستند. به این ترتیب، آرام اما مطمئن، داریم یک community فعال و وفادار BlinkList میسازیم.
—Michael Reining، همبنیانگذار MindValley و Blinklist
منبع اصلی: Answer Quick