اشتباههایتان را علنی کنید¶
خبر بد را بیرون بیاورید و از سر راه بردارید¶
اگر چیزی خراب شد، به آدمها بگویید. حتی اگر آنها در وهله اول اصلاً متوجهش نشده بودند.
مثلاً یکبار Basecamp در نیمهشب چند ساعت down بود. ۹۹٪ از مشتریان ما هرگز نفهمیدند، اما ما همچنان در وبلاگ Everything Basecamp خودمان notice «downtime غیرمنتظره» منتشر کردیم. فکر میکردیم مشتریهایمان حق دارند بدانند.
این نمونهای از چیزی است که وقتی مشکلی پیش میآید منتشر میکنیم: «بابت downtime امروز صبح عذرخواهی میکنیم؛ چند issue مربوط به database داشتیم که برای بعضیها باعث کندیها و downtimeهای جدی شد. مشکل را fix کردهایم و داریم قدمهایی برمیداریم تا مطمئن شویم دوباره اتفاق نمیافتد... بابت صبوریتان ممنونیم و، یکبار دیگر، بابت downtime متأسفیم.»
تا میتوانید open، honest و transparent باشید. secret نگه ندارید و پشت spin پنهان نشوید. مشتری آگاه بهترین مشتری شماست. علاوه بر آن، متوجه میشوید بیشتر screwupهای شما در ذهن مشتریهایتان حتی آنقدرها هم بد نیست. مشتریها معمولاً خوشحالاند کمی breathing room به شما بدهند، تا وقتی بدانند با آنها honest هستید.
یک نکته جانبی درباره رساندن خبر، بد و خوب: وقتی خبر بد میآید، همهاش را یکجا و آشکار بگویید. خبر خوب، از آن طرف، باید آهستهآهسته بیرون داده شود. اگر میتوانید حس خوب را طولانیتر کنید، انجامش دهید.
سریع، مستقیم و صادق باشید¶
شاید عجیب به نظر برسد، اما بهترین سناریو وقتی است که خود شرکت خبر بد را گزارش کند. این کار proactive است و نمیگذارد شرکت شما در موقعیتی ضعیف و defensive قرار بگیرد.
—Greg Sherwin، Vice President of Application Technology در CNET، و Emily Avila، Principal در Calypso Communications (از A Primer for Crisis PR)
منبع اصلی: Publicize Your Screwups